Du bist Auftragnehmer oder Führungskraft oder Mitarbeiter im Telefonmarketing oder Telefonverkauf in den Sektoren Bestandskundenbetreuung oder Neukundengewinnung. Du weißt, dass ein Telefonleitfaden zu den unbeliebtesten aber wichtigsten Instrumenten in der Akquise gehört. Niemand möchte “Telefonate nach Plan” führen, die manchmal unflexibel sind und auswendig gelernt klingen, niemand möchte stur nach Plan auf Antworten oder Einwände reagieren, nur weil sich eine andere Person die Vorgehensweise genau so ausgedacht hat.

Der Telefonleitfaden ist einer der wichtigsten Instrumente in der Akquise und Neukundengewinnung!

Aber das muss so nicht sein, denn ein Leitfaden sollte immer ein Hilfsmittel in der Telefonakquise und im Telefonverkauf sein! Gerade in der Akquise und besonders im Telefonmarketing ist Fingerspitzengefühl gefragt, um mit dem Kunden erfolgreich ins Gespräch zu kommen. Ein Telefonleitfaden soll einfach dabei helfen, die Struktur in einem Kundengespräch nicht zu verlieren, nicht einfach irgendwas hinzuzufügen und vor allem auch keine Information zu vergessen. Ein Leitfaden ist wie ein Wegweiser, mit dem Du den Weg zum Ziel leichter findest.

Quicklinks:

• Der positive Beginn
• Die Bedarfsermittlung /-analyse
• Die Nutzenargumentation
• Die Einwandbehandlung
• Die Übereinkunft
• Der Abschluss
• Hilfreiche Fragen zur Erstellung eines Telefonleitfadens

Unsere 6 Tipps für einen eigenen Gesprächsleitfaden im Telefonmarketing bzw. Telefonverkauf

Der positive Beginn:

Entwickle eine freundliche und verständliche Begrüßung, mit der Du Dich wohlfühlst und die Dir leicht von den Lippen geht. Wichtig ist in der Telefonakquise, dass Du den Namen Deines Kunden, Deinen Namen und vor allem den Deines Unternehmens / Deines Auftraggebers nennst und das laut und deutlich.

Beispiele:

• Guten Tag, Herr / Frau Kaiser, mein Name ist Maria Kerner von der Firma XY…
• Hallo Herr / Frau Kaiser, mein Name ist Maria Kerner von der Firma XY …
• Guten Tag, Firma XY am Apparat, spreche ich mit Herrn / Frau Kaiser? (Ja) Wunderbar, mein Name ist Maria Kerner …

Füge unbedingt hinzu, warum Du die Telefonnummer der Kontaktperson hast:

Beispiele:

• Begrüßung + Sie sind/waren unser Kunde.
• Begrüßung + Sie uns haben bei der Aktion ABC erlaubt, Sie anzurufen, wenn wir neue Informationen für Sie haben.
• Begrüßung + Sie haben uns am Messestand / auf unserer Homepage / auf unserer Infoveranstaltung gebeten, Sie wegen unserer neuen Produktpalette anzurufen.

Finde anschließend einen nutzenorientierten Gesprächseinstieg und stelle eine offene und motivierende Frage.

Beispiele:

• Wir haben derzeit eine Vortragsserie zum Thema Mitarbeitermotivation, wie interessant ist dies für Ihr Unternehmen?
• Unser Unternehmen hat sich auch die Erstellung und Überarbeitung von Telefonleitfäden spezialisiert, wie zufrieden sind Sie mit Ihren bisherigen Anleitungen?
• Wir bieten ein neues Vertriebstraining nach neuesten neurowissenschaftlichen Aspekten an, mit dem Sie Ihre Vertriebsaktivitäten um 10% steigern können. Wie interessant ist das für Sie?
• Wie interessant ist es für Sie, mit einer neuen Schnittstelle für Ihr Warenwirtschaftssystem WWS, Ihre Ausfuhrpapiere innerhalb von 2 Minuten zu erstellen?
• Wir haben uns mit unserer Software auf Ihre Branche spezialisiert und so die Möglichkeit geschaffen, den Gewinn und gleichzeitig die Kundenbindung zu erhöhen. Haben Sie Interesse, mehr zu unserer Software zu erfahren?

Auch wenn Du kein Beginner im Telefonmarketing bist, teste immer verschiedene Einstiegsszenarien bis sie passen – und zwar zu Dir und auch zu Deinem Angebot. Variiere Deinen Gesprächsleitfaden und schreibe Dir kurze, klare und verständliche Einstiegssätze auf, die Du auswendig lernst. Der richtige Einstieg ist gerade im Telefonverkauf ein wichtiger Faktor. Verliere nicht die Geduld, denn es kann unter Umständen Stunden dauern, bis Du Formulierungen findest, die perfekt passen und wirklich leicht und vor allem authentisch sind.

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Bedarfsermittlung / Analyse in der Akquise:

Wechsle die Position vom Verkäufer zum Experten, denn Du bist in diesem Gespräch der Berater, der Experte zu diesem Angebot und zur Beantwortung aller Fragen. Höre genau hin, was Dein Gegenüber Dir sagt, ob er offen für ein Gespräch ist und frage gegebenenfalls nach, wenn Du den Eindruck hast, Dein Kunde wisse nicht, worum es geht.

Überlege vor einem Telefonat, welche Ziele Du für Dich, Deinen Auftraggeber oder Dein Unternehmen erreichen möchtest und welche Informationen Du dazu noch benötigst. Stelle dazu geschlossenen Fragen oder Aufforderungen, die Du im Vorfeld in Bezug auf den (potentiellen) Kunden ausgearbeitet hast.

Beispiele:

• Wie hoch ist der Erfolg Ihrer aktuellen Telefonleitfäden?
• Wie werden Ihre aktuellen Telefonleitfäden von Ihren Mitarbeitern angenommen?
• Welche Schwierigkeiten haben Sie mit Ihrer bisherigen Software?
• Damit ist das perfekte Angebot für Sie erstellen kann, nennen Sie mir doch bitte …
• Um Ihnen einen direkten Vergleich zu unserem Angebot und das Einsparungspotential berechnen zu können, benötige ich noch einige Zahlen wie … von Ihnen.

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Nutzenargumentation:

Im Telefonmarketing ist es wichtig, dass Du kurz und prägnant bist. Vermeide auf jeden Fall eine lange und ausführliche Argumentation am Telefon. Locke besser Deinen Kunden, mache ihn neugierig, denn das erhöht die Chance auf einen Erfolg für Dein Gespräche, egal ob Du einen direkten Abschluss machen möchtest oder nur einen Termin vereinbaren willst. Notiere Dir die wichtigsten Argumente, die den Nutzen Deines Produkts oder Deiner Dienstleistung auf den Punkt bringen.

Beispiele:

• Unsere Telefonleitfäden sind neuro-psychologisch ausgearbeitet und auf rechtliche Absicherung geprüft.
• Unsere Software bietet nicht nur einen höheren Ertragswert, Sie erhöht auch gleichzeitig die Bindung Ihrer Kunden an das Produkt / an das Unternehmen.
• Unsere Software garantiert eine Zeitersparnis von 25%, wodurch Sie Aufträge schneller abwickeln können.
• Neben einer erhöhten Kundenzufriedenheit, die Sie mit unserem Produkt / unserer Dienstleistung bekommen, können Sie auch zusätzliche Informationen über Ihre Kunden erfahren und somit zusätzliche Absatzmöglichkeiten generieren.

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Einwandbehandlung:

Kein Geschäft und kein Verkauf verläuft ohne Einwände des Kunden! Besonders in den frühen Stadien des Gesprächs gehören Einwände zu den ganz normalen menschlichen Reaktionen. Denke an Dich selbst, wenn Du Kunde bist, etwas angeboten bekommst oder etwas kaufen möchtest. Bedenke immer, dass Du im Telefonverkauf nicht das Gesicht Deines Gesprächspartners siehst und Du die Mimik daher nicht lesen kannst. Stelle solche Gespächssituationen nach, denke im Kopf des Kunden. Geh deshalb im ersten Telefonat nur und genau so weit, wie es für Ihren Ohrenpartner angemessen ist. Überlege Dir, welche Einwände vorgebracht werden könnten und erarbeite entsprechende Lösungen.

Höre immer genau hin und analysiere das Verhalten, versuche nicht, etwas zu erzwingen. Wenn zum Beispiel Deine Analysefragen nicht oder nicht ausreichend beantwortet wurden oder Dir keine Zeit gegeben wird, so beende das Telefonat lieber freundlich mit einem entsprechenden Hinweis auf Deine Homepage / Unterlagen / ein erneutes Telefonat, ehe Du Deinen (potentiellen) Kunden durch Aufdringlichkeit verlierst.

Das ist natürlich leichter gesagt, als getan, denn Du musst eine gewisse Leistung bringen. Aber … mit jedem Telefonat, das scheitert, kannst Du Deinen ganz persönlichen Telefonleitfaden verbessern.

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Übereinkunft:

Hast Du die Einwände bereinigen können, die Neugier und auch das Interesse Deine Gesprächspartners sicher und Du seinen Bedarf kennst, “mache den Sack zu”. Das bedeutet: mache ein konkretes Angebot oder biete ihm einen Termin z.B. mit Dir oder mit einem Kollegen aus dem Kundendienst an. Zeige Deinem Gegenüber, dass Du alles in die Wege leitest, den Termin vorbereitest und erfrage alle weiteren Informationen, die Du benötigst, wie zum Beispiel einen zusätzlichen Bedarf, besondere Entscheidungskriterien, aktuelle Projekte, Budget oder auch Zeitplanung. Lasse Dir auch immer die Adresse des Kunden bestätigen, damit kein Fehler bei der Zustellung von Unterlagen passieren kann.

Beispiel:

Herr /Frau Kaiser, ich danke Ihnen recht herzlich für das angenehme / interessante / aufschlussreiche / gute Gespräch. Damit ich die Unterlagen für Sie abschließen machen kann, bitte ich Sie um folgende Angaben … Ich werden Ihnen alles Notwenige per Post an die Adresse / Email-Adresse schicken. Sind meine Daten korrekt?

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Der Abschluss:

Wie in jedem Gespräch, bleiben die ersten und die letzte Worte oder Sätze immer besonders in Erinnerung. Lege deshalb besonders im Abschluss Wert darauf, einen guten und seriösen Eindruck zu machen. Fasse das Gespräch in eigenen Worten und mit allen wichtigen Eckpunkten zusammen und gib zusätzlich Sicherheit, dass Du Dich genau jetzt um alles kümmern wirst. Einen runden Abschluss findet Dein Gespräch, in dem Du Deinen Kunden zu einer Handlung aufforderst und zusätzlich persönliche Worte wählst. Sind beide Seiten zufrieden, kannst auch Du zufrieden sein mit Deinem Gesprächsleitfaden oder Telefonleitfaden und Deinem gesamten Telefonmarketing.

Beispiel:

Sie erhalten von uns … und ich bitte Sie, die Unterlagen nochmals zu prüfen. Falls Ihnen noch etwas fehlt oder ich Ihnen weitere Fragen beantworten kann, so können Sie mich / uns jederzeit per Telefon oder Email erreichen. Vielen Dank Herr / Frau Kaiser, ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.

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Hilfreiche Fragen zur Erstellung Telefonleitfaden oder Gesprächsleitfaden

• Welches ist das Hauptziel meiner Akquise? Werde Dir im Klaren darüber, was Dein oberstes Ziel ist.
  Beispiele: “eingeschlafene Bestandskunden” wecken, Termin vereinbaren, Ansprechpartner ermitteln, Produkt verkaufen.
• Welche sind meine Nebenziele? Mache Dir bewusst, was Du nebenbei oder mindestens erreichen möchten.
  Beispiele: Adressabgleich, Informationsmaterial verschicken, sich in Erinnerung bringen
• Was ist mein Angebot? Stelle alle wichtigen Informationen zu Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung zusammen und halte die Punkte schriftlich fest.
• Welche Funktion hat der Ansprechpartner (in dem angerufenen Unternehmen)? Werde Dir auch sicher darüber, dass Du auch die richtige Person anrufst.
• Welche Informationen oder Daten benötige ich, damit ich mein Hauptziel erreichen kann? Mache Dir eine Liste aller notwendigen Informationen, damit Dein Gespräch erfolgreich verlaufen kann.
• Welche Einwände könnten auf mich zukommen? Überlege hier besonders stark.

Fazit

Kennzeichen eines wirklich guten Telefonleitfadens sind wichtige und richtige Fragestellungen, eine optimale Nutzenargumentation und Einwandbehandlung sowie mehrere, flexible Abschlussmöglichkeiten. Spiele dafür Standardtelefonate im Kopf durch und frage Dich immer, wie Du reagieren würdest. Sammele Argumente und Gegenargumente und nimm dabei immer die Kundensicht ein, um zu überprüfen, wie Deine Aussagen ankommen.

Ein wirklich guter Telefonleitfaden hat im Telefonverkauf eine Persönlichkeit und macht aus einer Schotterpiste eine asphaltierte Straße, auf der Du schneller und bequemer ans Ziel kommst und auch Deinem Kunden ein besseres Gefühl durch Deine Professionalität gibst. Mache Dir Dein Telefonmarketing einfacher und erfolgreicher mit einem ausgereiften Leitfaden!

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