Emotional Selling – Kunden kaufen Emotionen

Kunden kaufen Emotionen – Emotionen sind der Schlüssel zum Kunden

Das Unterbewusstsein und unsere Gefühle beeinflussen stark unsere Kaufentscheidungen. Die moderne Kommunikationswissenschaft hat festgestellt, dass Emotionen die zentrale Steuerung für Verhalten sind. Die Kommunikation im Gehirn auf der neuronalen Ebene zwischen Anbieter und Kunde hat inzwischen aber nicht nur eine wissenschaftliche, sondern auch eine wirtschaftliche Dimension erreicht. Emotional Selling – Kunden wollen Gefühle, Geschichten und Identifikation. Sowas motiviert und verkauft sich!

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Quicklinks:

• Was ist Emotional Selling?
• Wie funktioniert Emotional Selling?
• Was kann ein Verkäufer tun?
• Tipps für Emotional Selling

Was ist Emotional Selling?

Emotional Selling oder auch emotionales bzw. gefühlsbetontes Verkaufen beschreibt eine Strategie für Verkauf und Kundenbindung, über die Kunden zum Verkäufer, zu einem Produkt oder auch zu einem Unternehmen ein größtmögliches emotionales Gefühl aufbauen und festigen. Es zielt nicht nur darauf ab, den Bedarf eines Kunden in der Bedarfsanalyse zu ermitteln, sondern das Gefühl zu erkennen, das hinter dem Bedarf liegt. Damit kannst Du wesentlich genauer den Bedarf ermitteln, ihn umfassender befriedigen und so das Kauferlebnis für den Kunden zu verbessern, der dann sicherlich immer wieder gerne und mit einem sehr guten Gefühl zu Dir kommt. Schaut man sich die Erfolgsgeschichten von überdurchschnittlich erfolgreichen Unternehmen wie Apple, McDonalds oder VW an, so erkennt man schnell, dass deren Werbestrategie nicht die Qualität ihrer Produkte in den Vordergrund stellt, sondern deren Werbung schafft es, den Verbraucher positiv zu emotionalisieren. Ähnlich funktioniert es beim “Marlboromann”, der frei und selbstbewusst durch die Prairie reitet oder auch bei BMW’s „Freude am Fahren“. Die Menschen kaufen hier nicht unbedingt, weil sie von den Angeboten überzeugt sind, sie kaufen, weil sie ein besseres Gefühl – quasi eine emotionale Bindung – zu den Produkten und auch dem Service haben. Schaut man sich nun einzelne Produkte wie Coca-Cola, Harley-Davidson oder auch das iPhone an, kann man ein wichtiges Erfolgsprinzip erkennen: Kunden lieben diese Produkte, weil sie kultig sind, ein positives Lebensgefühl vermitteln und weil sie sie unbedingt haben wollen. Schaut man sich erfolgreiche Verkäufertypen an, sind sie meistens sehr sympathisch, zuverlässig, vertrauenswürdig und haben eine besondere Art, ihre Kunden besser und auch schneller zu überzeugen. Sie sind authentisch und vermitteln dem Kunden immer das Gefühl, im Mittelpunkt zu stehen und die wichtigste Person am Platze zu sein. Diese Typen haben eine besondere Gesprächstechnik, verkaufen viel und kommen in der Regel sehr gut an. Der Weg dahin ist allerdings mit viel harter Arbeit, vor allem an sich selbst, gepflastert.

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Wie funktioniert Emotional Selling?

Jeder Mensch will, dass:

• es ihm gut geht.
• negative Emotionen vermeiden.
• positive Emotionen erreichen.
• Fremdbestimmung vermeiden.
• Einfluss und Selbstbestimmung.
• will Abwertung vermeiden.
• Respekt und Wertgefühl.

Das Emotionssystem im Kopf ist die Zentrale für alle Bewertungsprozesse. Es entscheidet über Zustimmung oder Ablehnung, über Sympathie oder Antipathie, über Kauf oder Nicht-Kauf. Für die meisten Menschen in unserer Gesellschaft ist es normal, eher negativ zu sprechen, sich zu beschweren oder anders ihrem Ärger Luft zu machen, als Aspekte zu formulieren und Wünsche oder Bedürfnisse positiv zu kommunizieren. Das lässt den Rückschluss zu, dass Menschen gewohnheitsmäßig Negativwesen oder auch Negativkommunikatoren sind. Genau da setzt die Werbung beispielsweise mit „Nichts ist unmöglich“ oder „Wir hassen teuer“ an. Die negativen Worte wie „unmöglich“ oder „hassen“, die für Negativmenschen normal sind, werden im Kontext positiv umgewandelt, stören zunächst den gewohnten Negativgedanken und setzt sich so im Gehirn fest.

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Was kann ein Verkäufer tun?

Verkäufer müssen es sich immer vor Augen halten, dass die große Masse der Kunden negativ eingestellt ist und zwar aus der Erziehung und der  gesellschaftlichen Norm heraus, nicht aus Boshaftigkeit. Verkäufer müssen quasi eine neue Sprache lernen, mittels derer sie über positive Worte und Bilder eine lösungsorientierte und motivierende Kommunikation aufbauen und den Kunden ins Zentrum aller Aktivitäten stellen. Behalte dabei auch immer im Hinterkopf, dass hinter jedem Kaufbedürfnis auch immer ein Mangel steckt und Mangel eine gewisse Erwartung innehat, die positiv erfüllt werden kann. Einen einfachen Einstieg in ein Verkaufsgespräch kannst Du zum Beispiel mit einem Smalltalk beginnen. Dabei sprichst Du über etwas Negatives wie das schlechte Wetter, den Stau oder den Lärm der Baustelle gegenüber. Das sind zwar alles belanglose Themen, aber sie haben über ein allgemein negatives Erlebnis die Aufmerksamkeit. Im Gehirn findet dabei eine kurze, unmerkbare Stressreaktion statt und über sofortige positive Kommunikation, beispielsweise im Form von Verständnis oder Lob, hast Du die Möglichkeit, von dieser gewohnten „Negativbasis“ aus ein „Positiverlebnis“ zu starten. Dein Kunde fühlt sich wahr- und ernstgenommen, was eine erste Form der emotionalen Kopplung darstellt und das Gespräch auf eine wesentlich höhere Qualität bringen kann. Die Phase der Bedarfsermittlung muss natürlich im Emotional Selling viel professioneller und ausgeprägter sein, genau wie das Herausstellen des Kundennutzens, was die Kaufmotivation enorm steigern kann.

Verkäufer neigen oft dazu, einen Redeschwall des Kunden zu unterbrechen oder abzukürzen, weil von Anfang an klar ist, was sich der Kunde vorstellt. Aber hier muss trainiert werden, dem Kunden zuzuhören und sich Wichtiges zu merken, auch wenn der Monolog zehn Minuten dauert, damit Du im weiteren Gespräch immer wieder die Worte Deines Gegenübers aufgreifen kannst. Das ist eine Kunst, aber Du bringst den Kunden so noch mehr ins Zentrum des Verkaufs und emotional auf das richtige Gleis in Richtung Verkaufsabschluss, den Du ergebnis- und lösungsorientiert und vor allem verbindlich durchführst. Stelle in Deinem Gespräch immer sicher, dass sich der Kunde zu 100% als Beherrschender fühlt, stelle sein Wertgefühl in den Mittelpunkt. Über das Gefühl, das Gespräch zu beherrschen gibst Du ihm Sicherheit, wecken Vertrauen, erhöhst sichtbar seine Position und vermittelst ihm absolute Handlungsfähigkeit.

Über das Wertgefühl vermittelst Du Deinem Kunden eine Wichtigkeit, Bedeutung und Wertschätzung. Diese Mechanismen sind grundlegend für alle Phasen eines Verkaufsgespräches und seine Emotio sagt der Ratio, dass gekauft werden soll. Führst Du beispielsweise ein Reklamationsgespräch, weisst Du sicherlich, dass gerade diese Gespräche immer emotional belastet sind und die Stresssituation im Gehirn enorm sein kann. Die rationale und emotionale Ablehnung durch den Kunden bezieht sich dabei auf Dich und auf das Produkt. Es nicht immer leicht, diese Ablehnung des Kunden in eine Bindung zurück zu verwandeln. Aber Du hast auch hier die Möglichkeit, die negativ behaftete Situation souverän ohne ein negatives Wort umzudrehen, in dem konsequent ehrliche Lösungen angeboten werden, die den Kunden befriedigen.

Jedes Gespräch über eine Lösung assoziiert positive Emotionen und das motiviert. Stelle positiv formulierte Fragen nach den Wünschen oder einem Idealzustand. Durch Fragen fühlt sich der Kunde ernst genommen, erhält eine merkliche Wertschätzung und Gespräche über Probleme können wesentlich verkürzt werden. Baue eine Wunschphase in Dein Verkaufsgespräch ein, in dem Du ein Bild für den Kunden malst, wie oder wo er Dein Produkt benutzt, anwendet oder installiert und welchen großen Nutzen es für ihn haben wird. Damit bist Du sofort im Gehirn des Kunden und er kommt immer mehr mit Dir in Richtung Ziel – dem Abschluss.

Diese Art von Gesprächsführung kommt viel schneller auf den Punkt und führt zu besseren Ergebnissen, was sich wiederum in der Zufriedenheit des Kunden und in Deiner wiederspiegelt. Eine positive Kommunikation hat einen Wirkungswert von ungefähr 20%, wenn DU aber die richtigen Worte und Formulierungen im Kundengespräch benutzt, kannst Du den Wirkungsgrad auf ca. 80% steigern!

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Welche Tipps gibt es für Emotional Selling?

• Stelle Dir immer die Frage: Was soll mein Kunde über mich, mein Produkt oder mein Unternehmen denken?
• Stelle Kunden immer in den Mittelpunkt.
• Achte darauf, dass Dein Redeanteil geringer ist.
• Ersetze Vermutungen und Behauptungen durch offene, positiv formulierte W-Fragen.
• Ersetze generell negative Begriffe wie „Problem, teuer, geht nicht,…“ in Positivismen wie zum Beispiel „Herausforderung, hervorragendes Preis-Leistungsverhältnis, wir finden hier natürlich eine Lösung“.
• Nimm Vorwände und Einwände wahr und reagiere mit Verständnis darauf.
• Male zusammen mit Deinem Kunden Wunsch- und Zielbilder.
• Handele und sprich immer lösungsorientiert. Barack Obama ist schließlich auch durch „Yes, we can“ Präsident geworden.

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Fazit

Verkaufen wird einfacher, wenn Du Dein Handwerkszeug behrrschst und auch die Maxime des Emotional Selling nicht außer Acht lässt. Der Kunde ist bei Dir, weil er einen Bedarf hat. Mache ein Bedürfnis daraus. Bediene das Gehirn Deines Kunden, in dem Du die Vorgänge verstehst und für Dich nutzt. Alle diese Dinge machen in der Summe den Unterschied zu anderen Verkäufern aus und dienen einem Ziel: die positive Emotion des Kunden, der gerne wieder zu Dir kommen wird.

Diese und andere Verkaufstechniken beschreiben wir in unserem Online Verkaufstraining Souverän Verkaufen mit Zufriedenheitsgarantie, zu dem ich Dich herzlich einlade.

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