Die Frage als Kern der Bedarfsanalyse in der Telefonakquise – Wer fragt, der führt!

Mit einer gekonnten Fragetechnik zeigst Du Deinem Kunden, dass Du ein ehrliches Interesse hast. Wenn Du ausreichend Fragen stellst, beugst Du unnötigen Missverständnissen und späteren Einwänden vor. Und wenn Du zuhörst, statt nur zu reden, erhältst Du Futter für ein zielgerichtetes Angebot (statt einer Auflistung von Eigenschaften)

Fragen sind der Schlüssel in der Bedarfsanalyse.

Wer, wie, was,
wieso, weshalb warum,
wer nicht fragt argumentiert dumm

Das erfährst Du in diesem Beitrag:

• Die 3 wichtigsten Frage – Arten
• Wie kannst Du auf unangenehme Fragen in der Telefonakquise reagieren?
• Typische Fehler in der Telefonakquise

Die 3 wichtigstens Fragearten und die Technik dahinter

• Die Informationsfrage:
  Ziel dieser Frage ist es, herauszufinden, mit welchen Hürden Du zu rechnen hast.
  Tipp: Stelle einen Vorteil oder Grund voran, der erklärt, warum Du die Frage stellst.

Beispiel:
Um Sie optimal beraten zu können (= Vorteil), benötige ich noch einige Informationen von Ihnen:

Wie ist Ihr aktueller Status in diesem Bereich?
Welche Lösung haben Sie bisher genutzt?
Was fehlt Ihnen bei Ihrem jetzigen Anbieter/Lieferant?
Wie sieht Ihre Wunschlösung aus?
Gibt es noch weitere Entscheider außer Ihnen oder entscheiden Sie alleine? Etc.

• Die Alternativfrage: In dieser Frageform kombinierst Du zwei oder mehr Wahlmöglichkeiten, aus denen sich Dein Kunde die besten Möglichkeit aussuchen kann. Stelle dabei geschlossenen Fragen, damit Du eine kurze Antwort bekommst, auf die Du aufbauen kannst.

Beispiel:
Möchten Sie den Präsentationstermin am 13. oder 14. Juli um 15 Uhr wahrnehmen?
Möchten Sie einen persönlichen Ansprechpartner oder die Betreuung durch unser Online-Portal?
Sind Sie mit der jetzigen Lösung zufrieden oder gibt es Optimierungsbedarf?

• Die Suggestivfrage: Über die Suggestion vermittelst Du, dass es eigentlich nur eine Antwort gibt. Solche Fragen sind dann geeignet, wenn man Meinungen und Bedürfnisse erfahren und gleichzeitig Bedürfnisse wecken möchte. Suggestivfragen müssen immer mit Vorsicht gestellt werden, da sie auch kompromittierend oder provokant sein können, wenn sie eine absolut gegenteilige Meinung beinhalten.

Beispiel:
Sie wollen doch sicher auch eine Lösung, die optimal in Ihren Arbeitsablauf integriert werden kann, oder?
Ich gehe davon aus, dass Sie auch den bestmöglichen Wert aus Ihrer Anlage ziehen wollen, oder?
Jeder möchte doch, dass es der Familie gut geht, nicht wahr?
Alle sind der Meinung, dass wir der effektivste Anbieter sind, finden Sie nicht auch?

Wir von Souverän Verkaufen sind kein Fan von Suggestivfragen! Wir haben ein 7 Stufen Konzept entwickelt, das eine sogenannte Wunsch- und Zielphase enthält. Damit werden solche Fragen überflüssig, die den Kunden nur zu einem JA bewegen sollen. Machen Sie es besser und lernen Sie, souveräner zu verkaufen.

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Wie kannst Du auf eine unangenehme Frage in der Telefonakquise reagieren?

Kein Telefonat gleicht dem anderen, auch wenn Du eventuell einen vorgegebenen Telefonleitfaden hast. In solchen Leitfäden können nur die wichtigsten Eckpunkte festgehalten werden, allerdings können sie den Faktor Mensch nie genau vorhersehen. Aus diesem Grund können Kundentelefonate nie zu 100% geplant werden. Was kannst Du also tun, wenn Du mit Fragen konfrontiert wirst, die Dein Leitfaden nicht eingeplant hat?

• Nutze die Frage, um Zeit zu gewinnen: Herr/Frau …, das ist ein sehr interessanter/berechtigter/sehr guter Punkt,

… auf den ich gleich nochmal zurückkomme.

… bei dem ich mich gerne für Sie informiere und Ihnen die Antwort heute noch zukommen lasse.

… ich Ihnen gerne in einem persönlichen Gespräch beantworte. Wann passt es Ihnen am besten?

… ich Ihnen jetzt nicht beantworten kann, ich mich aber gerne für Sie schlau machen und Ihnen beim nächsten Telefonat ausführlich erläutern kann.

• Kundenfragen zeigen Interesse: Viele Menschen, die in der Telefonakquise arbeiten, fürchten sich vor Fragen, weil sie denken, dass sie vielleicht nicht alle beantworten können oder der Kunde mit Fragen auf Konfrontationskurs gehen möchte. In den allermeisten Fällen ist es aber so, dass der Fragende dadurch sein Interesse bekundet, weil er sich mit Ihrem Produkt, Ihrer Ware oder Dienstleistung beschäftigt (hat). Sieh Fragen als etwas Positives an, weil nur so hast Du die Möglichkeit, einerseits Dein Fach- und Sachwissen zu zeigen und andererseits eine fruchtbare Kommunikation zu führen. Kundenfragen sind immer Herausforderungen, die Du meistern kannst, wenn Du selbstsicher damit umgehst. Selbst wenn Du einmal keine Antwort hast, wirst Du bestimmt eine finden (siehe Punkt 1).

• Atme tief durch und befreien Dich vom Druck: Es gibt keine Erfolgsquote von 100%, das ist unmöglich, das weisst Du und das weiß auch Dein Chef oder Auftraggeber, den nicht jedes Telefonat kann erfolgreich sein. Übe Dich in Gelassenheit und lasse keine Versagensangst aufkommen. Angst ist immer ein schlechter Berater und hemmt Dich in Deinem Tun.

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Typische Fehler in der Telefonakquise

• Halten Deinen Gesprächspartner nicht für dumm oder lästig. Bleibe aufgeschlossen und stelle intelligente Fragen.
• Verliere nicht die Geduld, wenn eine Frage nicht oder nur unzureichend beantwortet wird. Dein Gesprächspartner hat nicht denselben Wissensstand wie Du, sonst kannst Du ihm nichts verkaufen.
• Mehrere Fragen gleichzeitig zu stellen ist nicht zielführend. Einerseits verwirrt es den Gefragten und andererseits erhältst Du vielleichte eine Antwort, die weder zu der einen noch zu der anderen Frage passt. Stelle immer nur eine thematisch passende Frage und warte auf die Antwort. Erhältst Du untypischer Weise keine Antwort, hake freundlich nach.
• Unfreundliche und offensive Fragen setzen Deinen Gesprächspartner unter Druck und lassen ihn dumm dastehen. Frage nicht “Das ist doch nicht Ihr ernst?” oder “Warum kaufen Sie das jetzt nicht bei mir, ein besseres Angebot kommt so schnell nicht wieder?” oder auch “Wer ist denn heute noch so dumm und geht auf ein solches Angebot nicht ein?”
• Verabschiede Dich angemessen und lege nicht gleich auf, wenn Du Dein Ziel erreicht hast, sondern führe das Gespräch “rund” zuende. Frage Deinen Kunden, ob noch etwas offen ist oder Klärungsbedarf besteht. Damit gibst Du ihm einerseits ein gutes Gefühl und minderst damit andererseits die Stornoquote.

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Fazit

Die richtige Frage an den richtigen Stellen hat eine große Wirkung in Ihrem Kundengespräch. Aus Ihrem Berufsalltag hast Du sicherlich schon Erfahrung damit, wann eine Frage notwenig ist und wie sie wirkt. Überprüfe Dich dennoch immer wieder und verfeinere Deine Fragestrategie vor allem unter Zuhilfenahme der Negativliste – den typischen Fehlern in der Telefonakquise. Wichtig ist: Frage immer wieder nach, wenn Du etwas nicht verstanden hast und fasse das Gesagte kurz zusammen, damit Du sicher sein kannst, immer auf einer gedanklichen und inhaltlichen Ebene mit Deinem Kunden zu sein.

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