Die 3 häufigsten Einwände und wie Du ihnen begegnest

Kein Verkaufsgespräch ohne Einwände!

„Das ist mir zu teuer!“, „Ich habe keine Zeit!“, „Ich muss mir das nochmal überlegen!“ oder „Das kann ich so schnell nicht alleine entscheiden!“ Jeder Verkäufer kennt diese Einwände. Ein Kunde oder Interessent lehnt Angebote schnell mit solchen Floskeln ab. Oft ist das Gespräch damit beendet, weil der Verkäufer nicht bemerkt, dass es sich um Vorwände und nicht um Einwände des Kunden handelt, um sich aus dem Verkaufsgespräch zu verabschieden zu wollen. In beiden Fällen liefert Dir Dein Gegenüber eine Aussage, mit der Du souverän umgehen solltest, wenn Du am Ende doch erfolgreich sein willst. Wir geben Dir hier eine kleine Übersicht über die 3 häufigsten Einwände und wie Du ihnen begegnest.

Quicklinks:

• Aus welchen Gründen wollen sich Menschen nicht entscheiden?
• Das Mangel-Problem
• Das Preis-Problem
• Das Zeit-Problem

Aber welche Gründe sind es, warum sich Menschen nicht entscheiden wollen?

Es gibt viele, wie zum Beispiel, dass:

• die nötige Vertrauensbasis fehlt.
• der Kunde das Gefühl hat, nicht alle relevanten Informationen erhalten zu haben.
• das Angebot nicht umfassend genug ist und nicht alle Bedürfnisse bedient.
• der Kunde schlechte Erfahrungen gemacht hat und nun Angst davor hat, wieder enttäuscht zu werden.
• der Kunde sich fachlich und wissenstechnisch unterlegen fühlt.
• die Chemie zwischen Euch beiden einfach nicht stimmt.

Weniger versierte Verkäufer geben zu schnell auf, weil sie sich mit einer Absage allzu schnell zufrieden geben und sich dann dem nächsten Kunden widmen. Dabei ist es gar nicht so schwer, mit dem Kunden oder Interessenten auf einen Nenner zu kommen, wenn man versteht, warum sich das Gegenüber so verhält.

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Das Mangel-Problem

Mangel

In der Regel ist Dein Gesprächspartner kein Profi und kennt weder Zusammenhänge, Fachbegriffe oder Details des Angebots. Da niemand gerne zugibt, kein Profi zu sein, nehmen Menschen schnell ablehnende Haltungen ein und bilden so eine Mauer, die es für Dich zu überwinden gilt. Wenn Du hinter die Fassade schaust, wirst Du mit Sicherheit erkennen, dass eine solche Mauer einer Aufforderung nach mehr Information gleichkommt.

Solche Hürden oder Einwände erkennst Du an Äußerungen wie:

• „Ich habe gehört, dass das Gerät nicht immer einwandfrei funktioniert.“
• „Neulich habe ich gelesen, dass der Service nicht zuverlässig ist.“
• „Andere bieten aber noch das und das an.“
• „Bei Mitbewerber XY bekomme ich aber noch das und das.“

Alle diese Beispieläußerungen lassen erkennen, dass Dein Gesprächspartner eigentlich gerne mehr wissen möchte, aber keine Entscheidung treffen will und deshalb Einwände bringt, die alles in Frage stellen.

In einer solchen Situation kannst Du ein gutes sachliches Argument nach dem anderen vorbringen und kommst doch nicht ans Ziel, da Du es erst schaffen musst, Dein Gegenüber aus dieser emotional geladenen Situation herauszuholen. Bombardiere ihn nicht mit Fakten, sondern zeige Verständnis und versetze Dich in seine Lage. Lobe ihn und lenke den Fokus in eine andere Bahn.

Beispiel:  „Ich kann Ihre Bedenken gut nachvollziehen, aber ich kann Ihnen versichern, dass man die beiden Angebote nicht vergleichen kann, da sie sich in wesentlichen Punkten unterscheiden und auch das Vorgehen bei unserem sehr guten Service ein anderes ist.“

Damit gewinnst Du Vertrauen und gibst dem Kunden eine gewisse Sicherheit. Stelle nun eine Frage, die den Kunden zu weiteren Überlegungen anregt wie: „Haben Sie gesehen, dass Sie mit meinem Angebot automatisch den Vorteil 1 und Vorteil 2 erhalten?“

Beispiel: Ein Maler hat ein Angebot für die Renovierung einer Wohnung erstellt. Der mögliche Auftraggeber hat sich weitere Angebote eingeholt und auf Nachfrage erklärt, diese noch vergleichen zu wollen. Diese Aussage ist ein eindeutiges Signal, dass er die Unterschiede in den Angeboten bis auf den Preis nicht richtig erkennt, was bedeutet, dass er nicht in der Lage ist, die Details nicht kennt. An diesem Punkt solltest Du einhaken und ihm zeigen, worauf es ankommt:

• Arbeitszeit
• Material (Name und Hersteller der Farbe / Tapete)
• Qualität
• Haltbarkeit / Beständigkeit
• Umweltverträglichkeit
• Preiskalkulation
• ggf. Gewährleistung
• Etc.

Wenn Du in verständlichen Worten zeigst, worauf Dein möglicher Kunde achten muss, ihm die Konsequenzen von eventuell mangelhafter Leistung aufzeigen und Du Dich ihm als Experte vermittelst, gewinnst Du sein Vertrauen und bekommst mit großer Wahrscheinlichkeit den Zuschlag sofern Deine Mitbewerber nicht genauso schlau wie Du sind und letztendlich alles nur noch eine Frage des Preises ist.

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Das Preis-Problem

Geld

Der wohl am meisten geäußerte Einwand heißt: „Das ist mir zu teuer!“ oder „Woanders haben sie dasselbe Angebot nur billiger!“

Beherrsche Dich und verdrehe nicht die Augen auch wenn Dir noch so danach ist, finanzielle Einwände stehen immer hoch im Kurs.

Auch hier gibt es verschiedene Gründe:

• Dein Angebot ist wirklich identisch und teurer.
• Der Preis soll nach gedrückt werden.
• Dein Gesprächspartner will sich nicht entscheiden.

Nun hast Du auch verschiedenen Möglichkeiten, auf derartige Äußerungen bzw. Einwände zu reagieren:

• Ermittele den Preisunterschied und frage, wo es das identische Angebot gibt.
• Sofern Du den Mitbewerber und seine Preisgestaltung kennst, argumentiere mit Ihren Vorteilen und Leistungsunterschieden und frage, ob Dein Kunde schon Erfahrungen mit dem Mitbewerber gemacht hat.
• Frage Dein Gegenüber nach seinen Preisvorstellungen.

Anhand der Antworten, die Du bekommst, kannst Du erkennen, ob man mit Dir Handel treiben will, ob Dein Kunde klare Vorstellungen hat oder ob er Dich einfach ins Blaue hinein provozieren wollte, um so einen besseren Preis zu erhalten.

Ist das Konkurrenzangebot wirklich stichhaltig, bitte Deinen Gesprächspartner, die Angebote (ggf. mit Deiner Hilfe) sorgfältig zu prüfen, die Details zu vergleichen und frage ihn, ob seiner Meinung nach alle wichtigen und unwichtigen Punkte besprochen sind, die für die absolute Erfüllung seines Bedarfs vorausgesetzt sind. Weise bei dieser Gelegenheit nochmals auf Deinen Nutzen und Deine Vorteile hin. Dann warte eine Entscheidung ab.

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Das Zeit-Problem

Zeit

„Ich habe jetzt keine Zeit!“ oder „Dafür brauche ich Zeit, ich muss mir das nochmal überlegen!“ ist ebenfalls ein sehr häufig gehörter Satz, wenn sich ein Mensch nicht entscheiden möchte oder nicht kann. Manche bringen den Zeitfaktor ins Spiel, weil sie durch Verzögerung bessere Konditionen erhoffen oder auch davon ausgehen, dass der Verkäufer durch das Zeitspiel in Zugzwang versetzt wird.

In diesem Fall ist es absolut legitim darauf hinzuweisen, dass das Angebot eine gewisse Gültigkeit hat, sich die Preisgestaltung aufgrund anderer Faktoren eventuell ändern kann, dass es erfahrungsgemäß keinen Vorteil bietet, eine allzu lange Zeit zu warten und Du ihm die Konditionen natürlich für X Tage zusicherst.

Aber poltere hier nicht wie eine beleidigte Leberwurst, sondern zeige Verständnis für zeitbehaftete Einwände, denn man kann sich wirklich selten sofort entscheiden. Sage ihm, dass es wirklich gut ist, sich alles in Ruhe zu überlegen und dass Du gerne auf seine Entscheidung bis zum Tag X warten wirst. Damit schaffst Du wieder Vertrauen und Zuverlässigkeit, was im Verkauf unabdingbar ist.

Je nach Reaktion Deines Kunden wirst merken, wie ernst er die zeitliche Verzögerung meint. Frage in jedem Fall erneut, ob er noch weitere Fragen hat und ob Du ihm anderweitig behilflich sein kannst, um so das Gespräch am Laufen zu halten.

Sind alle Punkte geklärt und will Dein Kunde sich verabschieden, bedanke Dich für seine (kostbare) Zeit und verabschiede Dich mit den Worten „Bis bald, Herr/Frau …!“

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