Kunden brauchen gute Momente – 6 Tipps für positive Kundenerlebnisse

Gute Momente im Verkaufsgespräch steigern das positive Kundenerlebnis und Deinen Erfolgsfaktor

Schaffen Sie ein positives Kundenerlebnis

Eine hohe Kundenzufriedenheit wird von positiven Ereignissen getragen, wobei negatives Erleben die Kundenloyalität schrumpfen lassen oder sie sich gar nicht erst entwickeln kann. Ist der Kunde zufrieden, hast Du alles richtig gemacht. Ist er unzufrieden, ignoriere es nicht, sondern geh immer auf seine Signale ein. Als Verkäufer ist es wichtig, diese Momente zu erspüren und dass Du Dein Augenmerk immer auf ein gutes Kundenerlebnis legst, damit Dein Erfolgsfaktor steigt!

Tipp: Entwickle eine Erlebnisstrategie

Mindestens ein positives Kundenerlebnis ist jedem Verkaufsgespräch wichtig

• Bereite Dein Verkaufsgespräch gründlich vor
• Achte immer auf Augenhöhe
• Vom Interessenten zum Kunden
• Bedarf und Bedürfnisse ermitteln
• Mit den richtigen Fragen im Fluss bleiben
• Bereite Deinen Kundentermin gründlich nach

Schon bei der Begrüßung kann ein solch sensibler Moment entstehen. Gehst Du falsch auf Deinen Kunden zu oder kennst Du seine Erwartungen nicht, kann schon der erste Eindruck auch der letzte sein. Es ist also wichtig, dass Du so viel wie möglich über Deinen Kunden weißt, um schon beim Kennenlernen oder bei der Begrüßung zu punkten. Aber allein den ersten Kontakt gut zu meistern reicht nicht. Kundenerfahrungen sind immer von der zwischenmenschlichen Interaktion geprägt. Das bedeutet, dass in jeder Phase eines strukturierten Kunden- oder Verkaufsgespräches solche positiven Momente geschaffen werden müssen, damit eine anhaltende Sympathie entsteht und bleibt.

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• Bereite Dein Verkaufsgespräch gründlich vor

Eine gute Vorbereitung auf ein Verkaufsgespräch ist unerlässlich. Sie garantiert Dir, dass Du genau das anbietest, was der Kunde sich wünscht. Deine Vorbereitung ist entscheidend für Deinen Erfolgsfaktor.

Konzentriere Dich in bei der Vorbereitung auf Dein Kundengespräch immer darauf, Deine Produkte und Dienstleistungen so kundennah wie möglich zu präsentieren. Dazu gehört, dass Du Dir Informationen zu Ihrem Kunden einholst, also zu seiner Branche, seinem geschäftlichen Umfeld aber auch zu seiner Person.

Versuche durch Vorabinformationen beispielsweise bei der Sekretärin oder über die Website des Unternehmens zu sammeln oder frage Menschen, von denen Du weißt, dass diese in Kontakt mit Deinem Kunden stehen. Lerne Deinen Kunden quasi schon vor dem ersten Gespräch kennen und prüfe, ob und wo Du ein Kundenerlebnis einbauen kannst. Je mehr Informationen Du hast, desto größer ist Dein Wettbewerbsvorteil.

Wenn Du genügend Informationen hast, bist Du in der Lage, Deinen Kunden persönlich und vor allem einzigartig anzusprechen und so von Anfang an einen positiven Moment zu schaffen.

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• Achte immer auf Augenhöhe

Achtung, sei weder überheblich noch unterwürfig, sei auf einer Ebene mit Deinem Gesprächspartner. Seht Euch als gleichberechtigte Partner, die beide ein Anliegen haben und strebe Vertrauen an. Denn darum geht es in einer guten Geschäftsbeziehung. Falle nicht mit der Tür ins Haus und lege mit Deiner Präsentation los. Übe Dich in Smalltalk und verwende dazu die Informationen, die Du bereits gesammelt hast. Sprich über das Wetter, ein Bild an der Wand oder auch die letzten Unternehmenszahlen, sofern sie gut waren. Steige leicht und ergebnissoffen ein, lass Dich beschnuppern und versuche auch hier, weitere Informationen zu sammeln.

Leite im richtigen Moment zu Ihrem Angebot über. Die meisten Kunden sind es gewohnt, nach einem kurzen Gesprächseinstieg das Angebot kurz und knapp unterbreitet zu bekommen. An diesem Punkt hast Du definitiv eine Möglichkeit, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Stelle Deinen Kunden immer in den Mittelpunkt, verwende seine Sprache. Damit zeigst Du, dass Du seine Wünsche und Erwartungen wahrnimmst und auf seinen Nutzen achtest. Mit diesem Verhalten beherrschst Du die Kunst, Deinen Kunden nicht überreden zu wollen, sondern ihn von Deinem guten Angebot überzeugen zu können.

Selbstverständlich  gibt es auch harte Brocken, unangenehme Kunden oder solche, die Dich als den Bittsteller sehen. Auch damit musst Du umgehen. Vermeide bei solchen Menschen einen zu langen Smalltalk oder sprich nur über Themen, die im grünen Bereich liegen. Dennoch – verkaufe Dich niemals unter Wert und bleibe professionell. Manche Brocken schätzen einen starken „Gegner“. Auch damit kannst Du ein positives Kundenerlebnis schaffen.

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• Vom Interessenten zum Kunden

Wenn Du einen Kunden besuchst, ist er in der Regel zunächst ein Interessent, dem Du ein Angebot unterbreiten möchtest. Nachdem Du die Aufmerksamkeit Deines Kunden definitiv gewonnen hast und die „Schnupperrunde“ zu Beginn des Termins vorbei ist und Du angefangen hast, Dein Produkt vorzustellen, analysiere unauffällig die Entwicklungsmöglichkeiten Deiner geschäftlichen Beziehung. Zeigt Dein Kunde nur zögerliches Interesse an Deinem Angebot, so hat er den Sprung von Interessenten zum Kunden noch nicht vollzogen.

Lege also besonderen Wert auf den Beginn Ihres Gespräches. Sichere und halte die volle Aufmerksamkeit Deines Kunden. Das ist eine der Maximen in unserem Souverän Verkaufen Online-Verkaufstraining mit der erfolgreichen Verkaufstruktur in 7 Stufen. Gib Dir ein Update und lerne, warum gerade das Verkaufen mit Struktur so wichtig ist.

Viele Kunden legen großen Wert auf eine respektvolle, freundliche und höfliche Behandlung. Agieren Sie abwartend, analysieren Sie genau seine Interessenlage. Aus der Sicht des Kunden oder Interessenten ist eine gute Analyse ein weiterer Schritt zu einer soliden Vertrauensbasis und er traut Ihnen im Idealfall schon jetzt die Lösung für seinen Bedarf zu, weil Sie hier die Möglichkeit haben, sich als Profi oder Experte zu zeigen. Gute Kundenmomente lassen sie hier besonders gut prägen, wenn Sie in dieser Phase den Aufbau der Kundenbeziehung aufrichtig und ehrlich betreiben, ihn nicht bedrängen oder gar überreden. Damit zeigen Sie Ihre Kompetenzen und auch eine gewisse, fast vergessene „Kaufmannsehre“, zu der vor allem Eigenschaften wie Direktheit, Freundlichkeit, Höflichkeit, Ehrlichkeit, Respekt, Verlässlichkeit und auch hohe ethische Standards gehören. Allein schon diese Eigenschaften sind ein positives Kundenerlebnis, die in die Gesamtbewertung aller Erlebnisse mit Ihnen einfließen.

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• Bedarf und Bedürfnisse ermitteln

Bedarfsanalyse, PI +DKM

Bei der Ermittlung von Bedarf und Bedürfnissen entwickeln Sie einen  konkreten Lösungsvorschlag. Nachdem Sie das Interesse des Kunden so genau wie möglich kennen, können Sie Rückschlüsse auf sein Kaufmotiv oder seine Kaufmotive ziehen. Sie steigern das Vertrauen des Kunden insbesondere durch Ihre klassischen Kompetenzen, durch sinnvolle, wertschätzende Fragen und durch aktives Zuhören. Damit können Sie in den Kopf Ihres Kunden schauen und seine Vorstellungs- und Motivwelt besser nachvollziehen und auch hier die Chance für ein positives Kundenerlebnis in Angriff nehmen, wenn Sie sein Dominierendes Kaufmotiv kennen. Richten Sie sich in der Problemlösung immer nach den Bedürfnissen Ihres Kunden! Überlegen Sie, welche Überraschungslösung Sie ihm anbieten können, eine, auf die er selbst noch nicht gekommen ist. Damit zeigen Sie ihr uneingeschränktes Interesse, dass Sie sein Vertrauen wert sind. Achten Sie hier auf Kaufsignale, verschlafen Sie keine Einwände und versuchen Sie, Vorwände zu erkennen. Gehen Sie konkret auf jedes Signal ein und „machen Sie den Sack zu“. Zögern Sie bei einem eindeutigen Kaufsignal oder versäumen Sie einen Einwand, kann der Verkauf wackeln, Ihr Erfolgsfaktor sinkt und sie produzieren ein Negativerlebnis.

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• Mit den richtigen Fragen im Fluss bleiben

Sobald Sie den Punkt gefunden haben, an dem Ihr Kunde kaufwillig ist, stellen Sie ihm einen Frage, durch die er sich endgültig und freiwillig mit der Zusage befasst. Fragen Sie ihn konkret und direkt. Beispiel: Kunde: Wann kann ich mit der Lieferung rechnen? Sie: Aufgrund der hohen Auslastung unseres Herstellers benötigen wir X Tage, wobei ich Ihrem Auftrag einen Vorrang geben kann. Passen Ihnen Y Tage? Sie gehen sachlich (und in unserem Beispiel natürlich mit einem zeitlichen Puffer) auf seine Frage ein, wodurch sich Ihr Kunde intensiv mit dem Abschluss des Vertrages befasst. Würden Sie hier eine knappe Antwort geben, würde das Gespräch nicht weiter interessant fließen und abrupt abbrechen. (Erfolgsfaktor und Kundenerlebnis = negativ) In unserem Beispiel sehen Sie anschaulich, wie Sie ein weiteres positives Kundenerlebnis schaffen, in dem Sie dem Kunden zeigen, dass Sie sich für ihn einsetzen würden, damit sein Bedarf gedeckt wird. Auch damit können Sie immer punkten.

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• Bereite Deinen Kundentermin gründlich nach

Hat Ihr Kunde im Nachgang eine Beschwerde, nehmen Sie diese ernst und finden Sie auch hier eine Lösung. Kunden vergessen es nicht, wenn Sie fadenscheinige Ausreden finden Sie sind aber in den allermeisten Fällen positiv davon beeindruckt, wenn Sie sich entweder einfach und aufrichtig entschuldigen oder Sie sich persönlich um eine Lösung kümmern. Reklamationen oder Beschwerden sind gerade zu prädestiniert, ein negatives in ein positives Kundenerlebnis zu wandeln. Ihr Kunde hat aus einer schlechten Grundstimmung eine hohe Erwartung an Sie. Wenn sie diese erfülllen, haben Sie bei Ihrem Kunden ein Stein im Brett. Er wird Ihren Service als enormes positives Kundenerlebnis weitererzählen, was Ihnen weitere Kunden bringen kann und Ihren Erfolgsfaktor bei zukünftigen Verkaufsgesprächen erhöhen wird.

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Fazit

Ein Produkt oder eine Dienstleistung kann noch so gut sein und doch nicht verkauft werden, wenn Du als Verkäufer unhöflich, gleichgültig, unmotiviert oder gar aufdringlich bist. Deshalb solltest Du in jeder Phase eines Verkaufs- oder Kundengespräches immer darauf achten, positive Momente für den Kunden zu schaffen. Das gelingt Dir, wenn Du ein authentisches, persönliches und menschliches Fundament kreierst, auf das Du in jedem weiteren Kontakt mit Ihrem Kunden zurückgreifen kannst.

Hinterlasse bei Deinem Kunden gute und positive Gefühle, schaffe ein Kundenerlebnis mit Dir. Damit wird er Dir treu bleiben.

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